Познай самого себя

«Единственная причина для огорчения – остановка в личностном росте» (М. Литвак)

Дек

21

Презумпция хорошести.

Algoritm otnosheniya k sebe

Несколько лет назад мы на семейном совете решили, что хватит жене сидеть дома. Пора заняться делом. Старшая дочка уже ходила в садик, а для младшего мы взяли няню. У жены появилось желание и свободное время, чтобы заняться тем, что ей нравится.

Мы начали работать над организацией магазинов женской одежды или, как сейчас модно говорить, бутиков. В магазинах представлены дизайнерские марки одежды, которые стоили, мягко говоря, недешево. Соответственно, и основная часть покупательниц были люди состоятельные, которые привыкли к хорошему обслуживанию.

В бутиках люди покупают не вещи. Они покупают эмоции. Большая часть покупательниц регулярно ездили за границу и привыкли к хорошему европейскому сервису. Поэтому мы четко понимали, что обслуживание в нашем магазине должно быть лучше, чем то, к которому привыкли наши покупательницы.

Безусловно, на эмоциональную составляющую покупки влияет и сама одежда, которая представлена в магазине, и концепция самого магазина, и небольшие, но важные атрибуты сервиса в виде кофе-машины, конфет, коньяка и прочих маленьких радостей жизни. Но, все же, основную роль в создании позитивной атмосферы в магазине играет персонал. Его отношение к покупателю, его доброжелательность, готовность помочь, его позитив.

Я думаю, многие бывали в магазинах, где превосходный дизайн, представлена хорошая продукция. Но при этом персонал при входе тебя оценивает. И если ты не попадаешь в их классификацию потенциальных покупателей, то тебя не удостоят даже приветствия.

Когда мы отбирали персонал для своего магазина, то на собеседовании, одна из кандидаток, рассказала о внутренней классификации, по которой они делили посетителей магазина. Классификация была не затейливой и состояла из двух пунктов. Первую категорию клиентов они называли «чебурашки». Это клиенты, которые по внешнему виду не укладывались в представления продавцов о том, как должен был выглядеть состоятельный человек, который может себе позволить дорогую одежду. К «чебурашкам» персонал относился свысока, не утруждая себя. Дескать, куда же это вы со свиным рылом в калачный ряд.

Как только заходил клиент, который по внешнему виду «тянул» на реального покупателя, то с персоналом происходила метаморфоза. На лицах появлялись услужливые улыбки. Они начинали суетиться возле клиента, стараясь всячески ему услужить.

Естественно, мы не хотели, чтобы в наших магазинах персонал делил покупателей на «чебурашек» и прочую живность. Поэтому к вопросу отбора персонала мы подошли очень тщательно. Кандидатов, которые делили покупателей на «чебурашек» и нормальных мы сразу отсеивали. Мы провели сотни собеседований и с громадным трудом отобрали тех продавцов, которые могли осуществить наши задумки.

Они имели опыт работы в магазинах с более дешевой одеждой. Соответственно, с состоятельными покупателями продавцы раньше не сталкивались. И, наверное, это во многом привело к тому, что вначале работы мы столкнулись с определенными сложностями. Первое время при общении с состоятельной клиентурой чувствовалась скованность персонала. Чувствовалось, что они ставят себя ниже клиента, что приводило к некоторой робости в общении.

Стало понятно, что ситуацию нужно менять, потому что тяжело покупать у человека, который зажат, ведет себя неуверенно, говорит неуверенно. Поэтому мы сразу сделали общее собрание, которое и было посвящено выстраиванию отношений с покупателями.

Мы объяснили, что не нужно ставить покупателя выше себя. Тем более, что подавляющее большинство покупателей вели себя крайне корректно и не пытались возвыситься над продавцом. Да, у наших покупателей больше денег, чем у продавцов. Но это не говорит о том, что они лучше или хуже вас. Просто у них больше денег, они на сегодняшний день добились большего от жизни, но это не делает их лучше вас, а вас это не делает хуже них. Вы одинаковые. Разница только в количестве денег.

Человек с нестабильной самооценкой постоянно связывает личность и поступки. Успех и одобрение – значит, я хороший. Неудача и осуждение – значит, я плохой.

Люди с нестабильной самооценкой всеми силами стремятся изменить свое место в своей же внутренней классификации людей. Это повышает их самооценку. Поэтому они стремятся, чтобы как можно больше было людей, которых я ставлю ниже себя и как можно меньше людей, которых я ставлю выше себя.

Litvak11_1

Продолжение следует...

Оставить комментарий

*


Copyright © 2009-2017. Познай самого себя.